理赔是保险公司执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。一方面，理赔工作做得好，被保人的损失才可能得到应有的补偿，保险的职能作用才可能发挥，社会再生产的顺利运行和人民生活的正常安定才可能得到保障，保险公司的信誉才可能提高；另一方面，通过保险理赔，可以检验承保业务的质量，暴露防灾防损工作中的薄弱环节，便于公司进一步掌握灾害事故发生的规律，总结和吸取经验教训，进一步改进和提高公司的经营管理工作。

理赔（settlement of claims）是指违约方受理受损方提出的赔偿要求。可见，索赔和理赔是同一个问题的两个方面。

1.要认真细致地审核国外买方提出的单证和出证机构的合法性；

2.要认真作好调查研究，弄清事实，分清责任；

3.要合理确定损失程度、金额和赔付办法。

理赔（Claim Settlement）

指保险事故发生后，保险人对被保险人所提出的索赔案件的处理。被保险人遭受灾害事故后，应立即或通过理赔代理人对保险人提出索赔申请，根据保险单的规定审核提交的各项单证，查明损失原因是否属保险范围，估算损失程度，确定赔偿金额，最后给付结案。如损失系第三者的责任所致，则要被保险人移交向第三者追偿损失的权利。

免赔额是指在保险合同中规定的损失在一定限度内保险人不负赔偿责任的额度。可分为“绝对免赔额”和“相对免赔额”。

免赔额的规定主要是为了减少一些频繁发生的小额赔付支出，提高被保险人的责任心和注意力，避免不应发生的损失发生，同时也可以降低保险公司的经营成本。免赔额的规定是国际和国内保险公司的通行做法。

保险公司在出险后依据保险合同约定向保户理赔有两种方式：赔偿和给付。

赔偿与财产保险对应，指保险公司根据保险财产出险时的受损情况，在保险额的基础上对被保险人的损失进行的赔偿。保险赔偿是补偿性质的，即它只对实际损失的部分进行赔偿，最多与受损财产的价值相当，而永远不会多于其价值。

而人身保险是以人的生命或身体作为保险标的的，因人的生命和身体是不能用金钱衡量的，所以，人身保险出险而使生命或身体所受到的损害，是不能用金钱赔偿的了的。故在出险时，保险公司只能在保单约定的额度内对被保险人或受益人给付保险金。即人身保险是以给付的方式支付保险金的。

保险人在接到出险通知后，应当立即派人进行现场查验，了解损失情况及原因，查对保险单，登记立案。

保险人对投保人、被保险人或者受益人提供的有关证明和资料进行审核，以确定保险合同是否有效，保险期限是否届满，受损失的是否是保险财产，索赔人是否有权主张赔付，事故发生的地点是否在承保范围内等。

保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求，经过对事实的查验和对各项单证的审核后，应当及时作出自己应否承担保险责任及承担多大责任的核定，并将核定结果通知被保险人或者受益人。

保险人在核定责任的基础上，对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对保险金额及赔偿或者给付期限有约定的，保险人应当依照保险合同的约定，履行赔偿或者给付保险金义务。

保险人按照法定程序履行赔偿或者给付保险金的义务后，保险理赔就告结束。如果保险人未及时履行赔偿或者给付保险金义务的，就构成一种违约行为，按照规定应当承担相应的责任，即“除支付保险金外，应当赔偿被保险人或者受益人因此受到的损失”，这里的赔偿损失，是指保险人应当支付的保险金的利息损失。为了保证保险人依法履行赔付义务，同时保护被保险人或者受益人的合法权益，明确规定，任何单位或者个人都不得非法干预保险人履行赔偿或者给付保险金的义务，也不得限制被保险人或者受益人取得保险金的权利。

重合同，守信用。保险合同所规定的权利和义务关系，受法律保护，因此，寿险公司必须重合同、守信用，正确维护保户的权益。

坚持实事求是。在处理赔案过程中，要实事求是地进行处理，根据具体情况，正确确定保险责任、给付标准、给付金额。

主动，迅速，准确，合理。要让保户感觉到保得放心，赔得心服。

保险索赔必须在索赔时效内提出，超过时效，被保险人或受益人不向保险人提出索赔，不提供必要单证和不领取保险金，视为放弃权利。险种不同，时效也不同。寿险的索赔时效一般为5年，财险（如车辆保险）的索赔时效一般为2年。

索赔时效应当从被保险人或受益人知道保险事故发生之日算起。保险事故发生后，投保人、保险人或受益人首先要立即止险报案，然后提出索赔请求。

索赔时应提供的单证主要包括：保险单或保险凭证的正本、已缴纳保险费的凭证、有关能证明保险标的或当事人身份的原始文本、索赔清单、出险检验证明、其他根据保险合同规定应当提供的文件。

其中出险检验证明经常涉及的有：

因发生火灾而索赔的，应提供公安消防部门出具的证明文件。由于保险范围内的火灾具有特定性质——失去控制的异常性燃烧造成经济损失的才为火灾。短时间的明火，不救自灭的，因烘、烤、烫、烙而造成焦糊变质损失的，电机、电器设备因使用过度、超电压、碰线、弧花、走电、自身发热所造成其本身损毁的，均不属火灾。所以，公安消防部门的证明文件应当说明此灾害是火灾。

因发生暴风、暴雨、雷击、雪灾、雹灾而索赔的，应由气象部门出具证明。在保险领域内，构成保险人承担保险责任的这些灾害，应当达到一定的严重程度。例如，暴风要达到17.2米/秒以上的风速，暴雨则应当是降水量在每小时16mm以上，12小时30mm以上，24小时50mm以上。

因发生爆炸事故而索赔的，一般应由劳动部门出具证明文件。因发生盗窃案件而索赔的，应由公安机关出具证明。该证明文件应当证明盗窃发生的时间、地点、失窃财产的种类和数额等。

因陆路交通事故而索赔的，应当由陆路公安交通管理部门出具证明材料，证明陆路交通事故发生的地点、时间及其损害后果。如果涉及第三者伤亡的，还要提供医药费发票、伤残证明和补贴费用收据等。如果涉及第三者的财产损失或本车所载货物损失的，则应当提供财产损失清单、发票及支出其他费用的发票或单据等。

因被保险人的人身伤残、死亡而索赔的，应由医院出具死亡证明或伤残证明。若死亡的，还须提供户籍所在地派出所出具的销户证明。如果被保险人依保险合同要求保险人给付医疗、医药费用时，还须向保险人提供有关部门的事故证明，医院的治疗诊断证明及医疗、医药费用原始凭证。

客户出险报案

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客服受理客户报案

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派员现场查勘

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确定是否为保险责任事故

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损失核定

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客户提交索赔资料

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公司审核赔案

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客户领取赔

多方事故：保单复印件，索赔申请书（被保人为单位的需盖公章）、损失清单、保险公司估损单（含第三者）、行驶证复印件、驾驶证复印件（身体条件证明复印件）、有效操作证及营运许可证复印件、修车发票（含第三者）、施救费发票（仅限合理的施救费含第三者）、事故责任认定书、事故协调书。单证无比提交齐全，含第三者有效票据，尽早申请索赔。

人身伤残事故：保单复印件，索赔申请书（被保人为单位的需盖公章）、损失清单、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶证复印件（身体条件证明复印件）、有效操作证及营运许可证复印件、事故责任认定书、事故协调书、伤者诊断证明、残疾鉴定报告、出院小结、医疗病例、经济赔偿凭证、医疗费、交通费、住宿费等票据，被抚养人的户籍证明（限伤残致丧失劳动能力者）、误工证明、伤者户口首页及含伤者页复印件。单证无比提供齐全，尤其第三者相关有效票据，尽早申请索赔。

车辆发生保险事故后，要立即保护现场，抢救伤员和财产，保留相关证据，并立即向公安机关交通管理部门报案。电话通知保险公司报案（车辆保险卡上有保险公司的报案电话），48小时内携带保险单正本、驾驶证、行驶证、被保险人的身份证到保险公司正式报案。

对于水淹车，车主应先向保险公司报案，然后将事故车辆拖至定损中心进行拆解定损，并修复车辆，随后向保险公司提交索赔材料，等待保险公司支付赔款。保险公司定损完成之前，车主请不要自行清洗车辆外观。

要点一：明确保险责任

保险单是契约，有法律约束力。保险单背面一般都清楚地印着哪些灾害、事故属于保险责任，哪些不属于保险责任。如果保户入保后，保险财产遭受灾害、事故的损失属于保险责任，可以向保险公司索赔，不属于保险责任的则不能赔偿。比如：一位保户为自己拥有产权的单元楼房投保了家庭财产保险，由于在装修中违背了城市房屋建筑的有关规定，房管部门依法要求其将已拆改的房屋结构复原，自然损失了经济费用。保户误认为上了保险就可以索赔，到保险公司报案并要求赔偿，保险员工耐心地将保险责任一项项讲清楚，这位保户方知，个人装修破坏房屋不属于保险责任，自酿的苦酒只有自己喝。

要点二：识清保险品种

保险险种较多，像机动车辆保险、家庭财产保险等，除了基本险种之外，还有附加险种。如机动车辆保险除车辆损失险、第三者责任险这些基本险外，还有玻璃单独破碎险、车上责任险、全车盗抢险、自燃损失险、无过失责任险、车载货物掉落责任险等附加险种；而家庭财产保险除基本险外，附加险包括家庭管道破裂及水渍险、家用电器用电安全险、现金首饰盗抢险、计算机硬件损失险、家用燃气器具责任险、自行车第三者责任险、家庭赔偿责任险、家庭治安险，涵盖了家庭生活的许多方面。

由于基本险、附加险有各自承担的保险责任，因而保户在出险索赔时，必须确认出险是否在你投保的范围内。再说得明确点，得什么病吃什么药，只有发生的灾害、事故在你投保的范围内，才能得到赔偿。所以，保户在投保时要选择好险种，日后才能得到可靠保障。

要点三：弄清保险知识

保险单是一种契约，担负着保障财产的责任，保户应妥善保管保险单。作为一名入保的保户，对于相关的保险知识应该清楚，比如保险的期限、保险财产的内容、保险赔偿责任的范围、保险金额与实际赔偿额的关系、家财保险期限内如果搬家变更住址如何办理手续、赔偿后找回的保险财产权益属于谁等。只有“知其然，还要知其所以然”，才能更好地在出险时维护自己的正当权益，否则不但白白耗费人力、物力，还会闹出笑话。

要点四：明白赔偿手续

保险索赔是体现保险经济补偿职能的最明显特征，许多单位和个人都是看到别人出险后获得科学、及时、合理的赔偿才成为保户的。但保险索赔要经过必要的程序，按照有关规定履行必要的手续，还要提供必须的单证，缺一不可。像机动车保险，发生事故后，保户应立即向保险公司报案，如实反映事故的情况，填写出险报告，协助保险公司查勘事故现场。待公安交管部门结案后，保户办理索赔时还应提供保险单、事故责任认定书、事故调解书、判决书、损失清单和有关费用单据，保险公司才能按规定赔偿处理。