简介

所谓内部客户是指组织内部的员工﹐也可以是一个单位或组织﹐它内部的人员﹑过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。内部客户按照相互关系的不同﹐分为三类﹕

1、职级客户﹕由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系﹐如公司内上下级之间就是一种职级客户关系

2、职能客户﹕岗位职能部门或人员之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系﹔

3、工序客户﹕在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系﹐构成工序客户。

习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。内部客户是相互的﹐彼此互为自己的客户﹐也是互为自己的供方。就职级客户而言﹐上级将工作任务交给下级﹐下级完成工作应让上级满意﹐这时上级就是下级的客户﹐上级是下级的供方。但同时﹐为保证上级交给的任务的完成﹐上级必须为下级提供必要的保证条件﹐这时下级就是上级的客户﹐下级就是上级的供方。职能客户和工序顾客也是如此﹐由于双方在不同的职能或工序中﹐其顾客位置可能互换。

由于内部客户关系的相互性﹐形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上﹐明确了何时为客户何时为供方﹐就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部客户工作的完成﹐内部供方应尽的义务﹐而索取服务则是内部客户享有的权利。如果员工仅仅将自己理解为我是某某的内部顾客﹐某某应该向我提供哪些服务﹐那我们组织内部的沟通﹑工作流程将无法进行。