CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。

目录

1 CRM介绍... 1

2 产品简介... 2

3 产品特点... 2

4 功能概述... 3

4.1 业务流程示意图... 3

4.2 我的办公室... 5

4.3 客户管理... 6

4.4 客户池... 7

4.5 销售管理... 8

4.6 报表与分析... 10

4.7 商品管理... 11

4.8 数据导入... 11

4.9 数据库备份和导入... 11

4.10 系统设置... 12

1 久客CRM介绍

久客CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(FrontOffice)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

2 产品简介

久客CRM标准版（简称9KCRM）是一款简单容易、功能完备的客户关系管理软件，它拥有客户管理，销售管理，商品管理，报表分享，自定义表单等功能，适合于产品销售型企业和服务销售型企业；

软件基于浏览器的操作方式，界面简洁，菜单模块布局清晰，操作者能够更快、更方便地上手使用，主要功能模块包括：报价管理、销售机会管理、客户池、公共检索、自动化管理策略、客户管理、、商品管理、销售管理、、权限管理、自定义功能、数据导入功能、工作台、系统监控、报表数据分析等；

3 产品特点

l 全新架构全新应用

9KCRM采用全新B/S架构，客户端无需安装任何软件，无需任何维护，只需对服务器端进行维护，有效降低企业时间、人力及物力成本；基于浏览器的界面操作更加简单、方便，轻松上手，随时随地，只要能够上网，就可以登陆使用9KCRM系统；

l 销售管理全盘掌握

记录对于销售成交过程的每个商机，随时掌握业务进展状况和当前客户所处的状态变更过程，从而分析出对于业务提升有帮助的关键数据，总结成交客户共性，真正从策略上提高销售业绩并实现对“销售机会”、“报价单”、“销售单”、“收款单”、“合同”等企业主要业务相关信息的统一管理；

l 权限严密数据安全

完善的权限隔离机制，普通业务人员只能看到自己的客户资料且不可删除资料，部门主管可以看到部门客户的资料并有一定的修改权限，总经理能够看到企业所有员工的客户资料，并有分配客户的权力。权限可自由定义分配。

l 时间管理提高效率

文档中心能够实现企业重要文档的统一管理，方便获取所需资料，查找方便的同时，保证了文件的安全性。日程安排功能让每个员工合理分配时间，系统自动提醒近期重要事宜；工作更有计划性，目标更加明确；

l 实时监控稳定运行

特有的系统监控功能，掌握上线操作者的每步操作，了解当时登陆系统用户相关信息，系统管理员具有让用户强制下线的权限和随时查看服务器状况，更加保障系统稳定运行。

l 自动备份快速恢复

智能化的数据库自动备份体系，确保业务数据的安全和移动性，避免系统遭受病毒等意外破坏，也能便捷的还原数据。

l 表单自定义个性化使用

客户表单、商品表单、打印板块自定义，便于符合不同企业的个性化需求。

4 功能概述

回收池原理示意图

业务流程示意图

(1) 我的日程，系统自动提醒近期重要的联系客户；提供业务人员的工作效率，目标更加明确；

(2) 工作台的界面让使用者从登陆系统开始就能够很清晰地看到本人本日需要处理的事务

还可以自定义工作台不栏目是否展现，栏目的摆放位置。

(1) 客户拜访，快速检索到与客户相关的联系记录、销售机会、销售记录、销售收款记录、相关报价等信息，更加准确地把握终端市场和项目客户需求。完善的客户分析功能可随时获取实时图表数据，为下一步决策提供可靠依据

(2) 销售机会管理，尽可能的挖掘客户的销售机会，并行关联到相关的报价

全新客户池的管理方式，配合不同的客户管理策略，定义不同的客户状态，实现客户管理自动化，迅速识别对于企业来说有价值的客户和无效的客户，降低经营成本、缩短客户开发周期，更快发掘出更多有价值的客户

(1) 以客户为中心的指导思想，所有销售单据全部对应关联到客户，实现从销售订单-应收款项-销售收款整个流程的全面管理，包括到业务审核流程化的管理

(2) 销售订单的申报与审批，记录合同信息，关联对应的客户、商品等信息

(3) 销售收款的申报和审批，记录每个销售单的收款记录，当前订单收款多少，余款多少，分了几批收款，账目明朗。

(4) 报价管理完整记录过往与客户发生的每一次报价并且与销售机会相关联，并且直接把报价转换成销售订单

客户分布在哪些区域和行业？最有价值的客户有什么共同的特性？本季度的销售冠军是谁？哪种产品或服务最受市场青睐？销售分析功能能够随时获取最准确最详细的销售数据，为提高业绩提供了数据依据

实现对商品的分类定义，商品名称和信息的管理

实现对商品、客户和联系的人的批量导入系统，简化基础数据的录入

实现数据库自动化的备份，确保数据的安全性，快速回复业务数据

(1) 完善的权限隔离机制，普通业务人员只能看到自己的客户资料且不可删除资料，部门主管可以看到部门客户的资料并有一定的修改权限，总经理能够看到企业所有员工的客户资料，并有分配客户的权力。权限可自由定义分配

(2) 灵活的自定义功能，满足企业不断发展的需要，节省二次开发费用

(3) 模版定义功能，满足企业个性化打印的需要。

久客CRM，即久客客户管理软件。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。　久客CRM（CustomerRelationshipManagement）就是久客客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。久客CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，久客CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，久客CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

久客CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。久客CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

久客CRM通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯.罗伯特.姚斯（HansRobertJauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来久客CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。

久客CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

久客CRM——品质承载梦想，客户决定未来。久客CRM借助公司创办人在美加多年的开发管理经验和国际化视野，及其本地化核心团队在大型IT企业的项目实践经验，全心为企业提供优质高效的CRM客户关系管理规划咨询、产品/项目应用开发、软件服务外包及运营服务。

目前CRM的应用性非常广泛，多家优质客服系统的软件编程师都考虑到了CRM的优点，将CRM带入到客服软件中去，是客户服务系统的一大亮点。