顾客差距是指顾客期望和感知的服务质量的差距。顾客期望是指顾客期待得到的服务质量，而顾客感知是指顾客对真实的服务体验的主观评价。

顾客差距是服务营销结交的最终表现，同时也是检验是否存在其它差距的重要指标。这一差距大，往往就表明企业经营过程中存在着其它一种或几种差距。而要消除顾客差距，就必须要将提高服务营销质量视为系统工程，仔细分析企业本身现有的优势和不足，在加强市场调查和分析，消除认知差距的同时，根据差距模型所提供的思路，围绕服务营销过程中的各个环节，采取提高企业服务品种开发的能力、加强经营过程中的管理、合理进行内外部沟通宣传等措施，努力促使顾客感受到的满足超出其期望满足，建立顾客忠诚。与此同时，还应根据经营特点，形成顾客满意度再造机制，以备在顾客不满意时，采取各种可行的措施，恢复不满意的顾客对本企业服务的信心，使服务营销过程成为无质量差距的过程。