言语表情是指通过言语方式表达的骑情绪，言语表情对他人具有很强的感染力，言语表情已经升华为人类的艺术表演形式。动作表情是通过眼睛、手、面部表情、肢体等部位表达情绪的方式，眼睛是最重要的表情渠道，所谓眼睛是心灵的窗户，是指眼睛能够表达人的情绪和内心状态。情绪具有两极性特点，包括愉快、满意、喜欢等积极的情绪，以及不愉快、不满意、不喜欢等消极情绪。

消费者愉快的情绪体验，会对消费行为产生积极的作用，推动消费行为的速度，增加消费者的勇气去克服消费阻力。而消费者不愉快的情绪、不喜欢、不满意的情绪体验，只能对消费行为起消极的作用。如果这种不愉快的情绪来源于商品，消费者会拒绝购买这样的商品；如果来源于营业环境，消费者会回避这类营业环境；如果来源于服务人员的话，消费者会躲避令他不愉快的服务人员，严重时甚至可能引发消费者与服务人员的矛盾与心理冲突。