自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。

自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。

生产ACD系统的也就是生产程控交换机的著名厂商如华为、北电、西门子、AVAYA等。

ACD系统是现代呼叫中心的核心系统，它极大地提高了呼叫中心的劳动生产率。ACD系统能按照预先设定的策略将大量、并发的呼叫合理地分配到相应的座席去。ACD系统与其他呼叫中心技术的集成，可以使得在全网中的各个ACD看上去像一个单一的交换机一样。ACD更适合为大量的、来自各方的呼入型呼叫分配路由。使用ACD系统可以保证人力资源能得到更加有效的使用，甚至可以按照应用的需要创建自定义的分配模式。ACD可以将电话呼叫、FAX呼叫、E-mail呼叫、Web文本交谈、IP电话、手机短信等进行统一排队和分配。高级的ACD能够定义优先级队列，根据座席员不同的技能等级进行分配。

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如在队列中的位置、预计等待时间等。呼叫分配模块可以将呼叫中心座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家呼叫中心座席员选择，保证客户得到最合适的呼叫中心座席员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫中心座席员。

在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交换/排队系统中，采用的都是“具有ACD功能的交换机”。或者说，ACD是一种特殊的程控交换机（PBX），它对外与市话局有中继线的接口（一般为E1数字中继），对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。排队机的作用就是将外界打来的电话按一定的算法路由给各个座席代表，路由算法可以基于话务量，也可基于客户代表的技能或用户呼叫历史记录，很多产品还能够提供更为复杂的路由算法。简易的排队机没有到计算机系统的数据链路（CTI链路）。现代呼叫中心用的交换机一般都提供一个符合某种标准的数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连。在这条链路上传送各种交换机状态数据，控制数据，监控数据。排队机通过CTI—Link与CTI服务器相连，从物理上来说，CTI链路可能是X.25、ISDN（仅使用D信道）或TCP/IP连接中的一种。从软件协议上看，CTI链路协议是一种专用的网络层协议，不同的程控交换机厂商定义了各自不同的CTI链路协议，如Lucent的ASAI、Nortel的meridian link、欧洲标准CSTA（computer supported telecommunication application）。因此，CTI服务器的一大任务就是处理这些不同的协议，并把它们转化为一种统一的模式。较流行的标准是CSTA。

另外一种ACD叫“软件ACD”，随着呼叫中心对呼叫概念的扩充，现在已经包括传统电话呼叫、FAX呼叫、E.mail呼叫、Web文本交谈、IP电话、手机短信，等等。通过软件ACD可以将各种呼叫进行统一排队和分配。高级的软件ACD能够定义优先级队列，根据技能分配、选择路由。

（1）呼叫流程控制

系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫；提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音；在等待时播放音乐或铃声；检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（或称技能组）。

一个呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统可以根据各个部门的被叫号码、服务时间、服务要求设置不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达相关的服务人员。

（2）技能分配

系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，呼叫中心座席员被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个呼叫中心座席员的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。

呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照呼叫中心座席员的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、外语组）以接听特殊的电话。

（3）预测等待时间

利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。

除了这些功能外，ACD系统还可以提供：

·提示功能。呼叫进入排队机后可以设置成直接振铃，或播放一段提示语音后进入排队状态。

·呼叫转移。当座席无法处理当前问题时可以通过按指定命令将来话转移到另一座席或到另一外线电话。

·话务统计。排队机可以进行呼叫总次数、呼叫接通次数、呼叫未接通次数、平均呼叫等待时间、平均处理时间等统计工作。

·监听。在授权情况下，可监听其他座席通话或进行三方通话。

·座席提示。呼叫进入座席时提供振铃提示和拨号音提示。