现场服务，是Field Service的直译，通常是指要通过服务团队在现场来交付的服务，它有别于类似Call center的远程服务，所以称之为现场服务。在我们周边很多行业都有现场服务的需求存在，例如设备制造型企业的安装、维护、维修等服务场景，多见于一些需要售后服务的业务场景。

通常现场服务管理是一个任务导向的事务性事件，在拥有大量现场服务人员的团队中，通常要管理现场服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容，使之能够顺利完成， 也可能会与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。

现场服务和分派管理也称服务传递链管理，就是指用以配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，负责完成有效率和经济的服务与支持活动。现场服务和任务分派一直具有在生产部门和产品服务支持部门之间提供密切联系的功能，是客户服务的一个重要部分。现场服务和任务分派正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。现场服务和任务分派的应用须与客户服务请求的创建整合起来，同时在一定程度上与销售和营销系统整合起来。现场服务和任务分派系统既用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，也可以降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。

在国内的大型制造业企业中，一般通过CRM来管理客户的售后服务，但CRM、ERP等系统多半主要服务于企业的销售、财务等业务，所以基本上对现场服务的管控一般到工单就结束了，至于任务的执行基本无法管控，所以如果对服务有更高的要求需要在CRM基础的售后服务模块中扩展。

在国外的很多企业中，除了有CRM系统之外，为了方便现场服务人员一般还会使用Field Service Management的软件，帮助现场人员管理自己的日历、计划、任务，并处理查询、协作等功能，所以现场人员效率普遍高于国内，当然这与国外整体信息化程度和服务人员综合素质较高重要关系。

Field service management(FSM) refers to the management of a company's resources employed at or en route to the property of clients, rather than on company property.

跟做好客户服务意义基本类似，通过更好的服务管控提升服务质量，降低服务成本，追求客户满意度，创造服务价值，促进服务和产品的再销售市场发展。

因为大多数现场服务人员都是无法随时使用电脑的，所有现场服务管理软件基本上都可以通过手机端或者iPad以及专业移动设备来访问。