服务质量研究，狭义的理解是指在科学的基础上探究服务质量的要素，建立服务质量体系，研究消费者对服务质量的反馈，将反馈结果用于服务质量体系的改进或调整等一系列过程。广义的服务质量研究还包括建立相应管理策略，并实施服务质量管理。这里仅指狭义的服务质量研究。

上面提到的服务质量标准化体系，虽然已经形成了国际化的标准文件，已经为众多的现代化企业所接受，但是这些标准化文件并不是企业实施服务质量管理的具体措施。企业必须依据自身的特点制定相应的操作性规范与实施条例，这个规范与条例的制定过程就是服务质量研究包含的内容。比如传统的零售行业与电脑行业的商品销售存在较大的区别，服装专卖店与药品专卖店的服务质量管理之间也存在一定的差别，虽然这些企业都面对普通的消费者。