便民服务热线 是指国家政府与各类企业或组织机构为方便民众生活，及时解决生活中遇到的一些问题而提供的电话直线。据统计中国各种便民服务热线每天接线约三千次，每年都能为千万家庭提供各类异常问题的帮助。

中国的便民服务热线已经深入民间，不仅能在日常生活中发挥其应有的作用，更是屡屡在一些突发状况下为社会的团结安定、国家的繁荣昌盛发挥其作用。

如：长春市高考期间长春市市长公开电话在市政府的协调下，夜巡占道经营、检查井盖破损，为高考考生的复习和顺利考试保驾护航。

如：2012年中秋国庆长假期间，苏州便民服务中心仅前四天就接到有关出租车寻找失物的求助电话超过了300个，而便民服务中心也第一时间通过报刊杂志提醒广大市民和游客注意出行安全。

市民日常生活中常遇到的便民服务有家政保洁类、家庭装修类、家电维修类、厨卫养护类、看管陪护类、排队跑腿类与其他分类等五大类，这些类目都是日常生活中经常发生火灾遇到的。但是如果细分到小类的话，便民服务可以细分至将近300条小分类。

以下就是日常生活中常见的一些便民服务类目。

家政保洁类包括：保姆、月嫂、开荒清洁、厨房清洗、擦窗、洗墙、卫生间清洁、大扫除等

家电维修类包括：电脑维修、电视维修、冰箱维修、空调维修、洗衣机维修、热水器维修等

厨卫养护类包括：油烟机养护、空调养护、热水器养护、燃气灶养护、冰箱养护、高档家具养护等

看管陪护类包括：医院看护、在家看护、小孩照看、小孩接送、老人接送、全天陪护等

排队跑腿类包括：收发快递、代替排队、同城递送、跑腿等

其他分类还有：洗衣、擦鞋、磨刀、开锁、送水、宠物照看、宠物美容、废品回收等

在中国，包括新兴的各类便民服务热线不下百种，除了全国各地市政府统一规定的市民服务热线，还有各地市房管局物管科开通的物业管理保修热线、各公共平台开通的各类服务热线、中国移动提供的公共平台12580、中国联通提供的电话导航平台116114、各类企业机构的服务平台等。

中国第一个便民服务热线是北京市非紧急救助服务中心热线。该热线成立于1987年，被命名为百姓热线，2000年更名为北京市政府便民电话中心，2013年5月15日成立北京市非紧急救助服务中心。

中国最忙的便民服务热线要数湖北省鄂州市，在2011年初，就有报道反应鄂州市市长热线始终打不进，夜间拨打也是语音提示“电话正忙”。

记者到市长办公室了解情况时，两名值班员解释说，热线线路绝对畅通，占线的原因可能是有些小孩胡乱拨打所致，无论是拨打哪个号码， 甚至是9，都接通到市长热线；还有部分无聊者将手机呼叫转移到市长热线上，造成热线拥堵。此时，两名值班员都没有接电话，但记者当面用手机拨打市长热线，仍然是“电话正忙”。这时，一名男值班员对另一名女值班员说：“你把电话压好。”记者再次拨打市长热线，顺利接通。男值班员称，如果电信公司能过滤掉无聊的呼叫转移等问题，热线就会畅通一些。

近几年，最忙的便民服务热线逐渐增多，德令哈市、南通市等都出现过“最忙的便民服务热线”情况。

第一个零投诉的热线便民服务热线是上海便民服务热线，作为从2012年就开办的便民服务热线推出至今，长达一年间的热线服务投诉率依然为零。

2013年端午节期间，青岛市的便民服务热线在外地、外国游客来电中，解决了大部分咨询交通出行线路、旅游景点的位置等问题。在2013年6月12日，一位外国友人乘坐出租车想去青岛市窑头路，但是司机语言不通，出租车司机来电寻求帮助，热线英语坐席耐心帮助翻译沟通，使外国友人顺利抵达目的地，外国友人和出租车司机对热线热情周到的服务表示感谢。

2008年5月12日中国经历了5.12汶川地震，中国网通在这个时候做出了应急改变，第一时间在开通了116114寻亲热线，短短九天内，该热线已经累计接到查询电话30余万次，并成功寻亲1100人。在灾区最危难的时候第一时间传递了正能量。