价值服务是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合。

对企业来说，拥有客户才是基业长青的根本。而拥有客户的前提，必须是为客户创造价值和超额服务。因此，如何才能为客户创造价值，就成了企业最关注的问题。超额服务是指根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务。

的闭合。价值服务模型体现了企业以客户为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、为客户创造价值、客户满意度、客户忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合价值服务、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

客户忠诚度推动企业盈利能力和成长能力

忠诚客户是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的客户，便有了持续的竞争优势和利润成长空间

。具体来说，忠诚的客户对企业盈利能力及成长能力的推动主要表现在以下几个方面：

一是降低成本：研究发现，忠诚客户每增加5%，所产生的利润增幅可达到25%一85%，争取一位

新客户的成本是保留一位现有客户成本的5倍。而且，客户满意以致忠诚还可以降低交易费用、沟

通成本和减少企业浪费，为客户服务的成本减少了，定会增加企业盈利，也为企业的成长奠定了基

础。

二是更多的购买量：忠诚客户会增加其购买量和服务项目，从而增加企业的收入。而这种增加

更多的来自于对原有服务的满意而非广告或降价。因此，忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场

份额的大小。

三是获得溢价利益：实践证明，如果客户注意并看重一家企业的服务，会为那些服务支付额外

费用。在许多行业中，老客户比新客户更愿意以较高的价格来接受企业的优质服务。

四是口碑传播：经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业的“义务”市场推广员，提高

回头率，通过良好的口碑传播为企业带来新客户，从而节约了成本、增加了收益，还会为企业带来

一些潜在的不可量化的利益。

五是符合80/20法则：80/20法则告诉我们，企业收入的80%来自20%的客户。20%的客户不仅为

公司创造利润，更补贴其它客户所造成的亏损。企业通过努力留住20%的客户不仅是可行的，而且

是高回报的。

客户满意度推动客户忠诚度

客户满意度是一个人所感觉的愉快或失望的程度，是来自其对产品和服务的期望。若产品和服

务不符合客户期望，客户会感到不满意；若产品和服务符合客户期望，客户将感到满意；若产品和

服务超过客户期望，客户将感到非常满意。高度满意或愉快的客户，可创造其对品牌的一份情感，

而不只是理性的偏好，亦可获得更高的客户忠诚度。

客户满意与客户忠诚是紧密相关的。一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途经，只有满意

的客户才可能“忠诚”于企业。满意的客户将会更长时间地支持企业，会与企业建立良好的关系，

显示出更低的价格敏感性，向其他人推荐企业的产品或服务。

另一方面，客户满意是以客户忠诚为支点的，如果客户满意不能导致客户忠诚，那客户满意也

就失去了意义。客户满意不一定会令客户重复购买，重复购买也并不意味着客户对该品牌有忠诚度

。企业必须提供超越客户期望的产品和服务，让客户感到非常满意，才能强化其忠诚感，才能重复

购买，才能与企业保持长期互动关系。

由此可见，影响客户忠诚的最主要、最根本的因素是客户满意，只有在客户满意的前提下，才

能保证客户长久的忠诚。只有对产品和服务满意的客户才能成为忠诚客户，才能更好地接受、传播

和推荐本企业的产品和服务。

价值服务推动客户满意度

传统营销观念认为，营销的职能是向客户传递价值；现代营销观念则认为，营销的职能是为客

户创造价值。客户满意度是由其所获得的价值大小决定的，在大多情况下，客户是有很强烈价值导

向的。因此，增加客户价值可以提高客户满意度。 “客户价值”是指客户对从某种产品或服务中

所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。

客户所获得总价值包括产品价值、价值服务、人员价值和形象价值等。客户所付出总成本包括

为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。从企业的角度来看，增加为客户

创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服

务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少客户购买服务的时间、精力与体

力消耗，通过降低客户总成本来提高价值服务。

企业必须牢记：你出售的不只是产品、服务，还有价值。要想把一位不满意的客户转变为满意

客户，必须在你所承诺的、所提供的价值以外，再附加一部分额外的价值，即给客户以意外的惊喜

。

内部服务品质推动员工满意度

研究发现，服务政策及投入的设备品质与员工满意度及生产力成正比关系。企业内部服务品质

是提高员工满意度的主要因素，由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及企业

的感觉而定。具体来说，内部质量包括两个方面：

一是工作本身。员工对工作本身满意与否取决于其完成预定目标的能力以及在这一过程中所拥

有的权力。因为自我价值的体现是以能力为基础的，而自我价值的实现又是以权力为保障的。因此

，设计一套能够让员工满意的工作目标、客户服务体系、服务环境、培训和能力提升及奖励制度以

及完善的职、权、责制衡机制对于提高内部服务质量具有重要意义。

二是员工之间的关系。这在很大程度上也决定了企业内在服务质量的高低。这又表现为两个方

面，一方面是员工之间的人际关系，如果同事之间能维持一种和谐、平等、互相尊重的关系，那么

在这样的工作环境中工作，工作效率就会提高；另一方面是员工之间的相互沟通、服务、学习，是

否有团队精神，“内在客户”的重要性等。

因此，要提高员工的满意度，企业就要从这两个方面入手，加强内部营销，不断提高其内部服

务质量。尤其是通过建立学习型组织，使员工在多方面得以修炼，实现自我超越。

盈利能力和成长能力又推动内部质量

盈利能力和成长能力的不断增长为企业带来持续的利润增长，这些利润又可以拿来不断的改善

内部服务质量，沿着价值服务链的路线，最终形成一个良性循环。