COPC 绩效管理系统

标准

COPC-2000标准是COPC绩效管理系统的主要组成部分。

COPC-2000Æ 标准是由买主、提供商和负责以客户为中心的服务机构的经营管理的执行人员于1996年共同开发的。 由于对现有的经营绩效和缺乏普遍知道并理解的经营方针的状况不满意，这些人员共同努力填补了这项空白，推动了行业的发展。开发小组中主要包括：

· 一些领先的技术公司，他们或委托或自己经营着联络中心，这些中心提供销售、客户服务、订单管理、技术支持和其他职能。这些公司中有微软公司、康柏公司、英特尔公司、Novell和戴尔公司。

· 以其自己经营的中心提供卓越的销售服务、客户服务、经销/订单执行服务、支付处理服务和其他服务而著称的公司――美国捷运、L.L. Bean和摩托罗拉。

· 在经营管理和提高绩效方面有着丰富经验的个人。这些人包括在联络中心和制造行业中已获得ISO认证的公司的执行管理层和一名Malcolm Baldrige 国家质量奖评委。

· 开发小组将美国 Malcolm Baldrige 国家质量奖的评选标准和框架作为COPC-2000Æ 标准的基础。为了满足本行业的具体要求，开发小组对 Baldrige标准进行了以下修订，使之适应本行业的实际情况：

− 强调或增加对提供商及其客户和最终用户最为重要的结果、措施和流程

− 除去标准中那些基于提供商和客户经验被认为对提高经营绩效和客户满意度的目标起不到直接促进作用的部分

− 吸收了其他全球范围的标准中能够提供更有效地提高实际绩效的方法的部分

COPC-2000标准描述了提供商必须制定的绩效管理方法，定义了提供商在评估其方法的有效性和效率时必须的评估指标。它是提供商的一种可持续性绩效管理框架。COPC-2000Æ 框架将提供商的以客户为中心的绩效目标与其经营流程和管理并维护这些流程的人员联系在一起。这些目标、流程和人员进而又与方向声明和推动

并保持这些方面的策略联系在一起。这种有机的统一确保了以客户为中心的理念和效率不断推动绩效、行为和方向的发展。客户与最终用户推动的卓越质量和高效率是所有将 COPC-2000Æ 标准 作为一种管理和改进的框架的提供商预期的最终目标。

COPC-2000标准已拥有了大批用户，标准委员会就可以说明这一点。这个群体由一批在其公司中担负执行管理责任的人，以及通过在其运营过程中使用COPC-2000Æ 标准而深刻了解该标准的人组成。截止 2002 年2月，标准委员会由来自以下知名公司的人员组成：

− 苹果电脑

− 加拿大贝尔公司

− Blue Cross Blue Shield（医疗保险）

− ClientLogic （第三方联络中心公司）

− Convergys（第三方联络中心公司）

− COPC

− 日本用户集团

− L.L. Bean （目录零售商）

− 微软

− 摩托罗拉

− OnPoint（第三方联络中心公司）